绿城管家工作手册
业委会十项制度
客服部表格
人员编制
28个业委会示范文本
消防课件
其他
一图一表了解物业生命周期管理，清晰明了！
| 生命周期 | 前期介入期 | 售场开放期 | |||
| 单相思 | 自我展示 | ||||
| 时间段 | 项目启动至售场开放 | 售场开放期至分户验收 | |||
| 服务对象 | 研发 | 营销 | 营销 | 项目部 | 准业主 |
| 服务敏感点 | 物业专业化能力 | 营销意识 | 亲和力 | 物业专业能力 | |
| 物业对意见反应速度 | 服务亮点 | 项目知识了解 | 物业对意见反应速度 | ||
| 关键指标 | 前期介入计划达成率 | 准业主满意度 | |||
| 前期介入满意度 | 营销对物业满意度 | ||||
| 员工满岗率 | |||||
| 前期介入计划达成率 | |||||
| 里程碑事件 | 项目启动会 | 物业管理费备案 | 售场开放及开盘 | ||
| 分户验收启动会 | |||||
| 物业管理服务方案审批通过 | |||||
| 重难点问题 | 重点： 1、项目启动会 2、招投标 3、售场人员培训及服务标准展示 | 重点： 1、物业管理服务方案与地产达成 2、售场人员循环培训，保持标准统一和恒定 3、营销活动的配合 4、分户验收人员统一标准 | |||
| 难点： 1、物业管理费合理定价 2、对于新项目及前期介入标准影响地产达成共识 | 难点： 1、工程实施计划的可变性，如何快速应变。 | ||||
| 工作记录 | 项目启动会物业篇 | 项目服务方案 | |||
| 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要） | 分户验收启动会会议纪要及标准 | ||||
| 前期物业服务合同和物管备案文件 | 前期介入阶段性成果 | ||||
| 参考文献 | 集团前期介入专业指引 | 分户验收启动会模板 | |||
| 前期介入计划模板 | 服务方案设计模板 | ||||
| 前期介入相关专业标准和作业文件 | 集团前期介入专业指引 | ||||
| 地产与物业的收支界面 | 前期介入计划模板 | ||||
| 招投标地方法律法规 | 前期介入相关专业标准和作业文件 | ||||
| 地产与物业的收支界面 | |||||
| 招投标地方法律法规 |
| 生命周期 | 集中交房期 | 磨合期 | ||
| 热恋期 | 新婚期 | |||
| 时间段 | 分户验收至集中交房 | 集中交房后一年 | ||
| 服务对象 | 准业主 | 施工单位和分供方 | 项目/营销 | 业主/访客/物业使用人/装修单位/返修单位/分供方/项目部 |
| 服务敏感点 | 与项目团队配合的效率 | 物业的工作效率 | ||
| 分户验收团队的专业能力 | 沟通平台的搭建 | |||
| 交房准备 | ||||
| 关键指标 | 准业主满意度 | 客户满意度 | ||
| 户均报事率 | 收费率 | |||
| 整改完成率 | 满岗率、离职率 | |||
| 集中交房率 | 报事完结率 | |||
| 交房满意率 | 返修整改完结率 | |||
| 物管费代扣办理率 | 代扣率 | |||
| 里程碑事件 | 工地开放日 | 第一户业主的入住 | ||
| 集中交房日 | 第一次大型社区活动 | |||
| 交房启动会 | 交房总结报告 | |||
| 返修启动会 | ||||
| 园区接管日 | ||||
| 前期介入成果技术部与物业项目团队交底 | ||||
| 重难点问题 | 重点： 1、分户验收整改工作的推进 2、交房前准备（客户资料、园区 3、装修管理预案的编制 4、设施设备及工程资料的交接 5、分供方的选择和培训 6、快速扩张以后的员工培训及团队搭建 | 重点： 1、装修管理 2、社区管理 3、团队管理 4、返修管理 | ||
| 难点： 1、交叉施工的现场管理（安全、协调、人员进出） 2、开荒清洁的配合 3、整改工作的推进 | 难点： 1、违章装修的管控 2、业主投诉及赔付的协调 3、消除业主陌生感 4、收费率达成 | |||
| 工作记录 | 集中返修及整改的记录 | 报事及投诉记录 | ||
| 交房记录 | 集中返修及整改记录 | |||
| 产品及系统移交的记录 | 业主档案记录 | |||
| 业主档案建立 | ||||
| 分户验收的相关记录 | ||||
| 参考文献 | 集中交房指引 | 管理方案 | ||
| 分户验收标准 | 消除业主陌生感计划 | |||
| 房屋交接管理办法 | 社区文化活动手册 | |||
| 质量体系文件 | 企业文化手册 | |||
| 物业与地产的手指界面 |
| 生命周期 | 稳定期 | 成熟变革期 | ||
| 蜜月期 | 七年之痒 | |||
| 时间段 | 集中交房后2-3年 | 集中交房3年后 | ||
| 服务对象 | 业主等 | 项目团队 | 业主 | |
| 服务敏感点 | 现场品质感 | 现场品质感 | ||
| 报事反应速度 | 服务亮点设计 | |||
| 社区氛围 | ||||
| 关键指标 | 人均管理面积 | 非物业管理收入占比 | ||
| 客户满意度 | 人均管理面积 | |||
| 收费率 | 客户满意度 | |||
| 满岗率、离职率 | 收费率 | |||
| 报事完结率 | 满岗率、离职率 | |||
| 返修整改完结率 | 报事完结率 | |||
| 代扣率 | 返修整改完结率 | |||
| 里程碑事件 | 评优的达成 | 公共维修基金使用 | ||
| 质保期到期 | 业委会改选 | |||
| 业委会的成立 | ||||
| 项目后评估 | ||||
| 服务合同 | ||||
| 重难点问题 | 重点： 1、全面预算管理 2、现场品质提升和保持 3、满意度调查分析和改进计划 4、社区活动 5、组织节能降耗 6、业委会成立 7、客户分级管理 | 重点： 1、全面预算管理 2、现场品质提升和保持 3、满意度调查分析和改进计划 4、围绕业主服务需求进行的创新服务设计 5、设施设备的升级改造 6、变革管理 7、业委会关系维护 8、经营拓展 | ||
| 难点： 1、业委会成立 2、非物业服务的投诉处理 | 难点： 1、合同谈判和签订 2、物管费调价 3、大修基金的运用 4、变革管理 5、业委会关系维护 6、公共系统及设施改造的记录 7、报事及投诉 8、业主档案完善 | |||
| 工作记录 | 报事及投诉 | |||
| 业主档案完善 | ||||
| 参考文献 | 相关政策法规规定 | |||
| 管理方案 | ||||
| 消除业主陌生感计划 | ||||
| 社区文化活动手册 | ||||
| 企业文化手册 |
来源：网络
责编：子薇
版权归原作者所有，如侵权，请告知，我们及时删除或妥当处理，谢谢！
点一下你会更好看耶